دورة الإدارة الاستراتيجية لعقود خدمات المرافق وقياس أداء الموردين

لمحة عامة

لا يعني إسناد خدمات المرافق إلى مزود خارجي أن المنشأة قد تخلت عن مسؤوليتها تجاه جودة الخدمة ونتائجها. فالتعاقد مع شركة متخصصة قد ينقل مسؤولية التنفيذ، لكنه لا يلغي مسؤولية المنشأة عن المتابعة والرقابة والمساءلة. وكثيراً ما تبدأ مشكلات الإسناد الخارجي عندما يتم توقيع العقد وتسليم المهام، ثم تُترك العلاقة التعاقدية دون متابعة حقيقية، قبل أن تكتشف الإدارة بعد أشهر أن مستوى الخدمة لم يعد يطابق التوقعات وأن أوجه القصور أصبحت جزءاً من الواقع التشغيلي.

ويعتمد نجاح إدارة خدمات المرافق المسندة إلى الغير على وجود منظومة واضحة لضبط الأداء منذ بداية التعاقد. ويشمل ذلك إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة التي تحدد الالتزامات والنتائج المطلوبة بدقة، ووضع مؤشرات أداء رئيسية قابلة للقياس تعكس جودة الخدمات فعلياً، إلى جانب تطبيق منهجيات فعالة في إدارة الموردين تضمن استمرار المساءلة طوال مدة العقد.

ومن هذا المنطلق، صُممت دورة الإدارة الاستراتيجية لعقود خدمات المرافق وقياس أداء الموردين، التي تقدمها، لتزويد المتخصصين بالمعارف والأدوات اللازمة لإدارة العلاقات التعاقدية مع مزودي خدمات المرافق بكفاءة، ومراقبة جودة الخدمات، وتحليل نتائج الأداء، والتعامل مع حالات الإخفاق أو النزاعات بطريقة تحمي مصالح المنشأة واستمرارية عملياتها.

وتغطي الدورة مختلف مراحل إدارة العقد، بدءاً من تحديد متطلبات الخدمة وصياغة اتفاقيات الأداء، مروراً بتحديد المؤشرات ومتابعة النتائج وإجراء مراجعات الأداء، وصولاً إلى تقييم مستقبل العلاقة التعاقدية واتخاذ القرار المناسب بشأن التجديد أو إعادة التفاوض أو تغيير مزود الخدمة أو إعادة تقديم الخدمة داخلياً.

ويكتسب المشاركون القدرة على تحويل العقود من مجرد وثائق تحدد الالتزامات إلى أدوات فعالة لإدارة الأداء وتحسين جودة الخدمات، بما يساعد المنشآت على تحقيق قيمة أكبر من عقود المرافق والحفاظ على مستوى تشغيلي مستقر ومستدام.

أهداف الدورة

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

بنهاية هذه الدورة سيكون المشاركون قادرين على:

• فهم متطلبات الحوكمة والمساءلة اللازمة لإدارة خدمات المرافق المسندة إلى مزودين خارجيين.
• إعداد اتفاقيات مستوى خدمة واضحة ومحددة وقابلة للقياس والتنفيذ.
• تطبيق منهجيات فعالة لإدارة الموردين طوال دورة العقد.
• تطوير مؤشرات أداء رئيسية تعكس جودة الخدمة والأولويات التشغيلية للمنشأة.
• متابعة أداء مزودي الخدمات من خلال التقارير الدورية ومراجعات الأداء المنظمة.
• تحليل بيانات الأداء للتحقق من مدى التزام الموردين بالمستويات المتفق عليها.
• اكتشاف تراجع جودة الخدمة في مراحله المبكرة واتخاذ الإجراءات التصحيحية المناسبة.
• إدارة حالات ضعف الأداء والنزاعات التعاقدية بصورة مهنية.
• تقييم الخيارات المستقبلية للعقد، بما في ذلك التجديد وإعادة التفاوض وتغيير مزود الخدمة أو إعادة الخدمة إلى داخل المنشأة.

الفئة المستهدفة

• مديرو المرافق المسؤولون عن مزودي الخدمات الخارجيين.
• مديرو العقود المسؤولون عن اتفاقيات خدمات المرافق.
• اختصاصيو المشتريات والتعاقدات وإسناد الخدمات.
• مديرو العمليات الذين يعتمدون على مزودي خدمات خارجيين.
• مديرو المرافق المسؤولون عن مراقبة جودة الخدمات والأداء التعاقدي.
• المديرون والمسؤولون المشاركون في اتخاذ قرارات الإسناد الخارجي وإدارة العقود.