دورة في مكونات الجودة وسلوك العملاء

لمحة عامة

تقدم هذه الدورة هذا البرنامج المتخصص في مجال جودة خدمة العملاء والذي يقدم مجموعة مهمة من المهارات والسلوكيات التي من شأنها تطوير جودة خدمة العملاء وتقديم أفضل الخدمات التي يمكن ان توصل المنظمة الى أفضل صورة ممكنة لدى المتعاملين معها سواء كان هدفهم اجتماعي عام كما في الوزارات والمؤسسات الحكومية او في الشركات الخاصة التي تطمح الى زيادة زبائنها من خلال تقديم أفضل صورة لهم.

كما يساهم ذلك في تحسين صورة المنظمة لدى الجمهور المتعامل معها، وهذا من أهم الأهداف التي تسعى لها المؤسسات من خلال تطوير جودة خدمة العملاء. كذلك يكون محترفي خدمة العملاء مسؤولين عن تلبية احتياجات العملاء وضمان حصولهم على تجربة جيدة. كمجموعة من المهارات، تنطوي خدمة العملاء على العديد من الصفات مثل الاستماع النشط، التعاطف، حل المشكلات، والتواصل. علاوة على ذلك، يجب تنظيم ممثل خدمة العملاء، من متابعة المعلومات والأدوات اللازمة إلى القدرة على مساعدة كل عميل، حيث هناك الكثير من العناصر المشاركة في تقديم خدمة عملاء عالية الجودة، يجب أن يكون لدى الوكيل استراتيجية لتتبع كل جانب من جوانب مشكلات العملاء وتفاعلاتهم.

أهداف الدورة

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

الفئة المستهدفة

• المدراء والموظفين المسئولين عن تطوير استراتيجية خدمة العملاء.
• موظفي خدمة العملاء.
• مدراء الجودة في المنظمات.
• العاملين في مجال العلاقات العامة بما يختص بالتعامل مع الجمهور.
• رجال الأعمال الذين يرغبون في تطوير مهاراتهم.
• المحاسبون وموظفو المالية في القطاعين العام والخاص.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• معرفة الموقع الرئيسي للعميل ضمن المقاييس الإدارية المعمول بها.
• فهم الاتجاه الحقيقي لكل مؤهلات الشركات بآلياتها وأفرادها نحو إرضاء العملاء.
• إدراك عقلية العملاء على اختلاف توجهاتهم ومستوياتهم.
• دعم المشاركين بمقومات العناية بالعملاء وإيضاح كيفية التعامل مع العملاء.
• الالمام الكامل بالعديد من الخدمات.
• كيف إدارة الخدمات المتميزة.
• التعرف على سبل خلق الثقة مع العملاء من خلال التعامل الصادق.