ولاء ورضا العملاء

لمحة عامة

تُعد هذه الدورة مناسبة لوظيفتين: خدمة العملاء والتسويق حيث تشمل المفاهيم المختلفة مثل رضا العملاء وولائهم . إن النظر في تفاصيل هذه المفاهيم كتقسيم العملاء وربحية العميل والبحوث المتعلقة بالعملاء وقيمة العملاء المقترحة وبرامج ولاء العملاء يجعلها قيمة جداً لقسم التسويق في المؤسسة.

المنهجية

تعتمد هذه الدورة على العروض التقديمية و تتضمن الكثير من دراسة الحالات في صناعات ومجالات العمل المختلفة والتمارين العملية ، كما يقوم المشاركون بتطوير السيناريوهات والاستبيانات والتمارين الجماعية.

أهداف الدورة

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

• تفسير رضا وولاء العملاء وقياسه بطريقة مجدية ومنهجية
• دعم استخدام أبعاد الربح لأي استراتيجية تتعلق بولاء العملاء
• ترتيب وتخطيط وإدارة تأثير استبيانات رضا العملاء
• تحديد شرائح العملاء وملف معلومات العميل والنماذج للحصول على أقصى تأثير استراتيجي
• إنشاء "المقترحات القيمة للعملاء"
• تطوير برامج ولاء العملاء الفعالة: معرفة ما يجب تفاديه وطرق التحسين

الفئات المستهدفة

موظفو قسم التسويق وموظفو إدارة علاقات العملاء (CRM) وموظفو أقسام بيانات وأبحاث السوق ومدراء ومشرفو برامج ولاء العملاء ومدراء المنتجات ومدراء الأقسام ومدراء ومشرفو قسم المبيعات ومدراء ومشرفو خدمة العملاء.

الكفاءات المستهدفة

• علاقة العملاء
• اتخاذ القرار المتوازن
• التوجه نحو النتائج
• فهم ما يحفّز العملاء المحتملين
• تحليل المشاكل
• تحاليل الوضع